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Descubra como lidar com a gestão de conflitos em sua empresa

Por Redação   | 

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Você sabia que existe uma área dos Recursos Humanos especializada em gestão de conflitos?  

A gestão de conflitos vai muito além de uma simples mediação de discussões entre colaboradores, fazendo parte de um trabalho contínuo e estratégico na prevenção de problemas.  

Ao fazer um diagnóstico sobre os conflitos entre as equipes e suas causas, o setor de RH assume, com atitudes proativas, a busca de uma melhor comunicação para lidar com divergências entre colaboradores.

Com isso, o resultado é um clima organizacional mais harmônico e colaborativo, devido à resolução eficiente e ágil.  

A seguir você vai aprender mais sobre a gestão de conflitos no meio corporativo.

Você vai conferir:

O que é gestão de conflitos?
O que gera conflitos dentro de uma organização
A importância de saber gerir conflitos nas empresas
Abordagens possíveis dentro da gestão de conflitos
5 formas de administrar conflitos
Erros que devem ser evitados na gestão de conflitos

Desenvolva sua habilidade de gestão de conflitos
Conclusão

Nova call to action

O que é gestão de conflitos?

Gestão de conflitos é uma área que desenvolve um planejamento de comunicação assertiva para lidar com divergências entre colaboradores, mantendo o respeito e o comprometimento profissional.

Em um ambiente coletivo, as divergências de opiniões entre pessoas que costumam trabalhar no mesmo ambiente podem gerar alguns conflitos.  

A má condução destes embates pode ocasionar um impacto negativo na empresa, como o atraso no cronograma de entregas das equipes e frustrações na relação com as partes interessadas. 

Por isso, é importante estabelecer soluções e estratégias, a partir de competências socioemocionais, para evitar problemas de relacionamento organizacional, de uma forma que se procure manter um ambiente de trabalho saudável e equilibrado.  

Tipos de conflitos

Inicialmente, existem duas categorias de conflitos – o interno, em que ocorre pela inter-relação entre pessoas da mesma empresa, e o externo, que pode ocorrer entre empresas ou até mesmo instituições. 

O consultor administrativo Idalberto Chiavenato identifica, dentro destes tipos, algumas categorias, como:  

  • Conflito manifestado: também chamada de “conflito aberto”, tal divergência é expressada por meio de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. 
  • Conflito percebido: ocorre quando as partes envolvidas entendem que o confronto existe ao perceberem que seus objetivos divergem entre si e que podem acontecer interferências. É o conflito latente. 
  • Conflito experienciado: provoca sentimentos negativos como raiva, hostilidade e medo entre as partes. Por não se manifestar de modo claro e objetivo, pode ser chamado de conflito velado. 

O que gera conflitos dentro de uma organização

Dentro de um ambiente corporativo, os conflitos ocorrem principalmente por pressão do mercado, forçando a organização a adaptar-se às novas realidades.

Muitas vezes, mudanças organizacionais podem trazer demissões, reestruturações e espalhar medo e resistência, o que representa uma fértil fonte de conflitos.  

Outro motivo pode ser a escassez de recursos, devido a enxugamentos promovidos pelas organizações, pois podem limitar o desempenho de colaboradores e departamentos.

Também ocorrem embates nas equipes por conta do choque entre metas e objetivos, nos quais os impasses entre departamentos ou diretorias se evidenciam.  

A importância de saber gerir conflitos nas empresas 

Um bom mediador de conflitos dentro de uma empresa pode agregar muitos benefícios, ao fazer com que o ambiente se torne um espaço de escuta e diálogo.

Um gestor de conflitos eficiente faz com que o diálogo se torne cada vez mais produtivo e integrador, o que acaba fazendo inclusive parte da cultura da empresa.  

Alguns dos benefícios identificados no trabalho com gestão de conflitos são:  

  • Melhoria no engajamento da equipe, pois os funcionários se sentem amparados pela gestão e pelo setor de RH, devolvendo a confiança com mais empenho e dedicação; 
  • Fortalecimento da cultura empresarial, com sincronia entre os valores da organização e o perfil dos funcionários; 
  • Gera resultados efetivos, uma vez que o engajamento e a motivação estão intimamente ligados ao grau de satisfação dos colaboradores; 
  • Reduz a sobrecarga e o absenteísmo, além da importância da gestão de conflitos como uma ferramenta de atração de talentos e não somente de retenção.
 gestão de conflitos - como fazer na sua empresa

Abordagens possíveis dentro da gestão de conflito

De acordo com o pesquisador e consultor Idalberto Chiavenato, há três maneiras de abordagens quanto a gestão de conflitos: 

Abordagem estrutural

O conflito se forma das percepções criadas pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e de interdependência. Se o gestor agir sobre algum desses elementos geradores, a situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente. 

Abordagem de processo

Essa abordagem procura reduzir conflitos por meio da modificação de processos. Pode ser conduzida de três formas: 

  1. A desativação do conflito, em que uma das partes opta pela cooperação, promovendo o acordo;
  2. Reunião de confrontação entre as partes, em que são abertos os motivos do conflito de maneira mais direta entre os envolvidos;
  3. Colaboração, que ocorre após passadas as etapas anteriores, com as duas partes buscando uma resolução vantajosa para todos. 

Abordagem mista

Envolve tanto os aspectos estruturais como os de processo e pode ser feita por meio da adoção de regras para resolução de conflitos ou criação de papéis integradores. 

A adoção de regras cria regulamentos que delimitem a ação das pessoas.

Já a criação de papéis integradores cria terceiras partes dentro da organização disponíveis para auxiliar na busca de soluções favoráveis dos conflitos que possam surgir. 

É preciso lembrar que nem todo conflito é igual e não deve ser abordado da mesma forma, por isso as soluções devem ser pensadas dependendo da situação apresentada.

Por esta razão, o gestor precisa construir habilidades como negociação, litígio, arbitragem, ouvidoria e conciliação. 

5 formas de administrar conflitos

A administração de um ambiente mais harmonioso depende muito do gestor, que costuma ser a primeira pessoa procurada para conciliar equipes em torno de um mesmo objetivo. 

Então, é essencial que o gestor de conflitos desenvolva algumas capacidades essenciais, como:  

1. Assumir responsabilidades e exercer liderança

A gestão de conflitos cabe às lideranças da empresa, uma vez que os gestores conhecem melhor o perfil de cada profissional e seu comportamento. 

Dessa maneira, o líder não deve se abster do envolvimento com possíveis conflitos ou falhas na comunicação. Ele deve ter uma postura imparcial e buscar a melhor solução para ambos os lados e para a própria empresa. 

2. Estimular a comunicação

A boa comunicação é um dos pilares essenciais para a gestão de conflitos, tanto na resolução quanto na prevenção. 

Uma iniciativa eficaz é a criação de um canal interno, como plataformas colaborativas, intranet e aplicativos. 

Outra ação interessante é realizar conversas francas e periódicas sobre desempenho profissional, comportamento e posturas observadas, reforçando pontos fortes e a serem desenvolvidos. 

3. Praticar a escuta ativa

Antes de colocar qualquer solução em prática, é necessário ouvir o que cada uma das partes envolvidas no conflito tem a dizer. 

Procure escutar com atenção, sem julgamentos e interrupções, tentando se colocar no lugar do outro, observando a linguagem não-verbal e estimulando uma maior abertura. 

4. Negociar e determinar prazos

Os conflitos podem tomar um tempo maior do que o esperado, mas é importante que todos os colaboradores da equipe estejam unidos em busca de um objetivo maior. 

Ao determinar um prazo para a solução, ele não deve ser apresentado como uma imposição, mas colocado como um desafio. 

5. Contar com uma metodologia de gestão de conflitos

É muito importante buscar uma maneira estratégica de gestão de conflitos dentro da empresa que evite comportamentos negativos que se repetem.

Ela deve contemplar abordagens práticas e padronizadas, que possam ser replicadas por todos os líderes. 

Outro ponto são práticas de recrutamento e seleção que garantam que os colaboradores se encaixem na cultura da empresa.  

Erros que devem ser evitados na gestão de conflitos

O gestor, na dissolução de conflitos, deve evitar se acomodar, se omitir, não dialogar com a equipe e cobrar os colaboradores.

Porém, a postura que deve ser realmente abolida na gestão de conflitos é o abuso de poder, no qual o gestor se torna uma liderança tóxica. 

O abuso de poder leva o líder a impor as suas decisões a todos os colaboradores, o que gera uma reação negativa por parte do time, com resultados desastrosos, a ponto de fazer com que a companhia perca talentos por desligamento voluntário.  

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Conclusão

Aqui você aprendeu um pouco mais sobre os benefícios da gestão de conflitos na organização e planejamento de uma equipe dentro de uma empresa.

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