Você sabia que existe uma área dos Recursos Humanos especializada em gestão de conflitos?
A gestão de conflitos vai muito além de uma simples mediação de discussões entre colaboradores, fazendo parte de um trabalho contínuo e estratégico na prevenção de problemas.
Ao fazer um diagnóstico sobre os conflitos entre as equipes e suas causas, o setor de RH assume, com atitudes proativas, a busca de uma melhor comunicação para lidar com divergências entre colaboradores.
Com isso, o resultado é um clima organizacional mais harmônico e colaborativo, devido à resolução eficiente e ágil.
A seguir você vai aprender mais sobre a gestão de conflitos no meio corporativo.
Você vai conferir:
Gestão de conflitos é uma área que desenvolve um planejamento de comunicação assertiva para lidar com divergências entre colaboradores, mantendo o respeito e o comprometimento profissional.
Em um ambiente coletivo, as divergências de opiniões entre pessoas que costumam trabalhar no mesmo ambiente podem gerar alguns conflitos.
A má condução destes embates pode ocasionar um impacto negativo na empresa, como o atraso no cronograma de entregas das equipes e frustrações na relação com as partes interessadas.
Por isso, é importante estabelecer soluções e estratégias, a partir de competências socioemocionais, para evitar problemas de relacionamento organizacional, de uma forma que se procure manter um ambiente de trabalho saudável e equilibrado.
Inicialmente, existem duas categorias de conflitos – o interno, em que ocorre pela inter-relação entre pessoas da mesma empresa, e o externo, que pode ocorrer entre empresas ou até mesmo instituições.
O consultor administrativo Idalberto Chiavenato identifica, dentro destes tipos, algumas categorias, como:
Dentro de um ambiente corporativo, os conflitos ocorrem principalmente por pressão do mercado, forçando a organização a adaptar-se às novas realidades.
Muitas vezes, mudanças organizacionais podem trazer demissões, reestruturações e espalhar medo e resistência, o que representa uma fértil fonte de conflitos.
Outro motivo pode ser a escassez de recursos, devido a enxugamentos promovidos pelas organizações, pois podem limitar o desempenho de colaboradores e departamentos.
Também ocorrem embates nas equipes por conta do choque entre metas e objetivos, nos quais os impasses entre departamentos ou diretorias se evidenciam.
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Um bom mediador de conflitos dentro de uma empresa pode agregar muitos benefícios, ao fazer com que o ambiente se torne um espaço de escuta e diálogo.
Um gestor de conflitos eficiente faz com que o diálogo se torne cada vez mais produtivo e integrador, o que acaba fazendo inclusive parte da cultura da empresa.
Alguns dos benefícios identificados no trabalho com gestão de conflitos são:
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De acordo com o pesquisador e consultor Idalberto Chiavenato, há três maneiras de abordagens quanto a gestão de conflitos:
O conflito se forma das percepções criadas pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e de interdependência. Se o gestor agir sobre algum desses elementos geradores, a situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente.
Essa abordagem procura reduzir conflitos por meio da modificação de processos. Pode ser conduzida de três formas:
Envolve tanto os aspectos estruturais como os de processo e pode ser feita por meio da adoção de regras para resolução de conflitos ou criação de papéis integradores.
A adoção de regras cria regulamentos que delimitem a ação das pessoas.
Já a criação de papéis integradores cria terceiras partes dentro da organização disponíveis para auxiliar na busca de soluções favoráveis dos conflitos que possam surgir.
É preciso lembrar que nem todo conflito é igual e não deve ser abordado da mesma forma, por isso as soluções devem ser pensadas dependendo da situação apresentada.
Por esta razão, o gestor precisa construir habilidades como negociação, litígio, arbitragem, ouvidoria e conciliação.
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A administração de um ambiente mais harmonioso depende muito do gestor, que costuma ser a primeira pessoa procurada para conciliar equipes em torno de um mesmo objetivo.
Então, é essencial que o gestor de conflitos desenvolva algumas capacidades essenciais, como:
A gestão de conflitos cabe às lideranças da empresa, uma vez que os gestores conhecem melhor o perfil de cada profissional e seu comportamento.
Dessa maneira, o líder não deve se abster do envolvimento com possíveis conflitos ou falhas na comunicação. Ele deve ter uma postura imparcial e buscar a melhor solução para ambos os lados e para a própria empresa.
A boa comunicação é um dos pilares essenciais para a gestão de conflitos, tanto na resolução quanto na prevenção.
Uma iniciativa eficaz é a criação de um canal interno, como plataformas colaborativas, intranet e aplicativos.
Outra ação interessante é realizar conversas francas e periódicas sobre desempenho profissional, comportamento e posturas observadas, reforçando pontos fortes e a serem desenvolvidos.
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Antes de colocar qualquer solução em prática, é necessário ouvir o que cada uma das partes envolvidas no conflito tem a dizer.
Procure escutar com atenção, sem julgamentos e interrupções, tentando se colocar no lugar do outro, observando a linguagem não-verbal e estimulando uma maior abertura.
Os conflitos podem tomar um tempo maior do que o esperado, mas é importante que todos os colaboradores da equipe estejam unidos em busca de um objetivo maior.
Ao determinar um prazo para a solução, ele não deve ser apresentado como uma imposição, mas colocado como um desafio.
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É muito importante buscar uma maneira estratégica de gestão de conflitos dentro da empresa que evite comportamentos negativos que se repetem.
Ela deve contemplar abordagens práticas e padronizadas, que possam ser replicadas por todos os líderes.
Outro ponto são práticas de recrutamento e seleção que garantam que os colaboradores se encaixem na cultura da empresa.
O gestor, na dissolução de conflitos, deve evitar se acomodar, se omitir, não dialogar com a equipe e cobrar os colaboradores.
Porém, a postura que deve ser realmente abolida na gestão de conflitos é o abuso de poder, no qual o gestor se torna uma liderança tóxica.
O abuso de poder leva o líder a impor as suas decisões a todos os colaboradores, o que gera uma reação negativa por parte do time, com resultados desastrosos, a ponto de fazer com que a companhia perca talentos por desligamento voluntário.
